学会峰终定律,教你击中用户痛点

看了20年春晚,你为何只记住了赵本山的小品、刘谦的魔术?
打游戏过程中,为何只记住了五杀和MVP,漫长的的打野、发育、回城…,似乎被选择性遗忘了,为什么呢?
其实上诉问题早已有答案,这就是诺贝尔奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的著名的“峰终定律
何为峰终定律?
即我们对一项事物体验之后,所能记住的就只是在 “峰” 与 “终” 时的体验
而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆几乎没有影响
如果在一段体验的高峰和结尾时刻,你的体验是愉悦的那么你对整个体验的感受就是愉悦的
即使这次体验中总的来看更多是痛苦的感受
我们一起来看下 “峰终定律” 在生活中的应用

学会峰终定律,教你击中用户痛点

峰终定律的应用
宜家作为全球知名的家居行业巨头,其购物体验真的不是很好
店员很少;洗手间很少;购物路线复杂;结账需排长队
不过因为峰终定律,每一位宜家却拥有极高的用户评价呢

它的 “峰” 是什么呢?
超级实惠的商品,实用高效的展区、随意试用的体验,美味可口的食品,例如著名的瑞典肉丸
它的 “终” 是什么呢?
出口处仅售 1 元的冰淇淋,在购物结束之前,吃一个美味便宜的冰激淋,任何糟糕体验都没了
宜家以极低的成本换得了用户的好口碑
类似的案例还有很多
一场大咖云集的分享会,压轴出场的一定是所有嘉宾中地位最高、影响力最大的人
他的现场表现直接决定了观众心中这场分享会水平评价
峨眉山旅游,需要走盘山公路,景区昼夜温差极大,往往让游客苦不堪言
但半山腰的野生金丝猴,山顶的佛光会让游客感觉此次旅行非常棒
海底捞吃火锅,往往需要等候足够的时间,且火锅价格还超过行业平均价
但海底捞的鲜美味道、人性化服务会让食客忘掉就餐过程的一切不愉快
相亲过程中,女方原本瞧不起男方学历低、没工作、长相一般。交谈中偶然得知男方是个富二代,后续的过程中又会莫名地发觉男方很多优点

如何利用 “峰终定律” ?
要充分利用好峰终定律,需要分两步走
01.找准 “峰点” 、 “终点”
根据产品/服务的特征,画出完整的用户体验流程图,分别标记出用户体验感波动较大的几个节点
结合实际情况,并考虑成本因素,选定最终需要进行调整的节点(综合调整效果最佳),即峰点、终点
02.如何提升峰/终点的用户体验
峰点/终点又被称作是 “关键时刻MOT” ,那么如何制造这个关键瞬间
既能解决用户的 “痛点” ,也能刺激用户的 “痒点” ,还能打造用户的 “爽点” ,最终

实现品牌价值
01.仪式感
进入高端微信群时的必须按模板进行自我介绍
参观一家智能智慧工厂,必须关闭手机、穿戴防护服、悬挂工作牌、跟随工作人员指引
02.荣誉感
互联网在线课程学习结束时,颁发的结业证书
王者荣耀排位赛结束时,账号段位的上升
03.制造惊喜
淘宝上买了件衣服,拆快递时突然发觉卖家额外赠送了一条围巾
周末一个人在家无聊发呆时,突然接到女神邀约晚上一起看电影
04.情感维系
逢年过节,销售人员都会主动给自己的客户发一条慰问的消息
公司行政前台对每一位进公司的用户微笑问好
05.重要性
筹划一次活动,书面/网络通知到每一位同事,具体责任到每一个人,多次召开协调会检查筹备进度
看了20年春晚,你为何只记住了赵本山的小品、刘谦的魔术?

小结
任何产品/服务,都可以按照 “峰终定律” 寻找用户体验过程中的每一个节点,同时将峰/终点的体验感最优化,

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